自2018年红旗开启新品牌战略以来，得益于厂商丰厚的建店支持，红旗品牌渠道网络迅速扩张，短短两年时间，200多家红旗体验中心在全国各地拔地而起。

成都新元素红旗便是2018年入网的全国第一批17家红旗授权经销商之一。按照红旗体验中心建设级别标准，新元素红旗属于A plus级别展厅，占地面积达8670平米，这样规模的红旗体验中心在全国屈指可数。

第一家红旗授权经销商，新元素红旗豪华的装修将“国字头”品牌的气韵彰显的淋漓尽致，四面通透的落地窗一尘不染，干净的的展车上没有任何多余的点缀，每一个细节都在透露着“大气”二字。

而除了硬件豪华以外，新元素红旗对于经营也有着不一样的思考。

厂商再给力，落地靠自己

1 .为什么选择红旗？

谈起和红旗品牌走到一起的故事，新元素红旗总经理王健的自豪感溢于言表。“在2017年的时候红旗就有了复兴的计划，我们的集团董事长参与了当时红旗品牌的座谈会，并且在当时就认同了这个中国唯一的豪华品牌。”王健说道，“后来红旗的发展以及对于经销商的一系列扶持政策也证明了，老板的选择是很有前瞻性的。”

成都新元素红旗总经理 王健

王健向我们介绍道，在渠道建设阶段，红旗给予了经销商十分可观的红利政策。首先，红旗厂商为经销商提供全额建店支持，开业验收时会直接给到25%，后面75%则根据销量和批发量分到各个车型返给经销商。所以对于投资人来讲，虽然硬件豪华，实际的资金投入很低。

其次，红旗采用订单式生产，经销商可以根据终端销售的实际情况将库存补充到一个合理深度，不用压库。据王建透露，新元素红旗从建店以来的库存系数从未超过1.5，基本维持在1.0的良性状态，这进一步减小了经销商资金回笼的压力。

此外，红旗厂商对于区域市场的划分有着严格的标准，厂商明令禁止跨区域销售，一经查实，从区域到总部都有明确的处罚措施，这很好的保证了每一个门店的基本利益。

“现在汽车行业里能够真正关心经销商生与死和盈利与否的厂商并不多，红旗算一个。”王健说道，“这些政策不是说说而已，而是真正落地想让我们拿到。”

王健跟我们分享了一个例子，“今年疫情爆发时实际上销量规划已经出台了，如果按照原计划，绝大部分经销商都不可能拿到月度和季度返利。但红旗在季度沟通会上宣布的第一件事，就是整个一季度的返利不做考核，全额补贴给经销商。”

“从这件事上来看，我觉得厂商称我们为‘伙伴’，丝毫不为过。”王健说道。

2.新老员工搭配，传承经销商品牌服务理念

基于红旗厂商的政策利好，王健正在致力于打造具有新元素特色的服务体系。

“我们实际上代表着两个品牌，‘红旗’和‘新元素’是并行的合作关系，”王健表示，“我们不光要让选择豪华品牌的客户选择红旗，还要让选择红旗品牌的客户选择新元素。”

在王健看来，新元素集团在成都本地已经具备一定的影响力，在整个红旗体系中有一定的优势。为了能够贯彻新元素集团的服务理念，新元素红旗店的管理团队均为新元素集团内部任职6年以上，且对于新元素品牌理念已经根深蒂固的优秀人才。

对于基层服务人员，王健则更加倾向于选择一些职场新人，而非其他品牌从业者。“职场新人更像一张白纸，他们不带有固化思维和传统4S店的行业诟病，更容易接受新元素品牌的服务理念，也更适合红旗体验中心的经营模式。”

新老员工的搭配，让新元素红旗秉承了新元素集团的优良传统，将对于豪华品牌经营的理解传承了下来。

将“多对一”服务前置

从客户意向阶段打造豪华体验

把目光聚焦到展车上，我们发现一个很有意思的细节，所有的展车轮毂上的品牌logo都是垂直于地面正对客户的，新元素红旗销售总监崔晋告诉我们，这也是打造豪华购车体验的一部分。

成都新元素红旗销售总监 崔晋

“豪华的服务往往体现在细节上，”崔晋说道，“我们展厅的玻璃墙真正做到了通透，不会张贴任何广告标识，展车上也不会摆放任何价格牌。我们希望打造的是一个舒适的体验空间，而非一个单纯的汽车卖场。”

红旗一直定位自主豪华品牌，新元素红旗的服务也一直秉承着豪华标准。现如今豪华品牌为已购车客户建立多对一的服务微信群并不少见，但新元素红旗则把这种豪华服务前置了。

崔晋向我们展示了他的微信，短短一上午的时间，就已经积攒了300多条未读消息。“这些消息都是客户和工作人员在群里的互动，”崔晋告诉我们，“我们会为每一个进店的客户建立多对一的微信群，客户在有问题的时候会很愿意直接在群里说。”

据崔晋介绍，微信群中一般会包含产品顾问、销售经理和品牌内训师，“产品顾问是最了解客户的，可以针对客户常态化的问题进行解答，而当客户需要更深入的解释时，内训师则负责进行专业知识的输出。”崔晋说，“销售经理要做的，则是实时关注客户状态，‘临门一脚’邀约客户再次进店。”

对于客户的需求，崔晋要求群内的人员必须在1分钟之内响应。这样的方式不但提高了客户的尊崇感，更能增加客户与门店的直接互动，提高邀约进店的成功率。

崔晋告诉我们，销售部是店内最早面对客户的“窗口”部门，作为像红旗这样品牌的一家4S店，我们需要把握住客户的最初触点，销售的同时营造出购车体验上的“豪华感”，为新客户转变为基盘客户后的“持续豪华体验”打好基础。

“我们不为售后部门定产值目标”

销售动作完成以后，售后服务人员则需要做好“接力”动作。在新元素红旗服务总监谢洪平办公室内十分显眼的位置，摆放着一块售后服务KPI看板，上面记录有客户满意度、服务流程执行率、一次性修复率等多个维度的考核指标。

成都新元素红旗服务总监 谢洪平

“这块KPI看板主要起到一个公示的作用，记录的大多是一些过程指标，”谢洪平告诉我们，“我们会以周为单位复盘所有的指标，对于未达成的目标我们会分析原因，并提出相应的改进措施。”

不难理解，这些过程指标直接决定了客户的满意度，而只有客户的满意度提升了，进店的意愿才会大大增加，售后产值才能有所保障。

据谢洪平介绍，目前新元素红旗的售后产值在150万元左右，平均每月的进场台次能够达到900台。对于一家建立不到三年的门店来说，这样的数据绝对称得上优秀。

“实际上我从未给售后部门制定过产值目标，”谢洪平告诉我们，“集团公司层面会给我下一定的产值任务，但那是我的事情，我不会转嫁给服务人员。”

谢洪平认为，过度的强调产值并不是一个明智的选择，极有可能造成服务人员对于客户的过度挖掘，导致客户的满意度降低。“如果能把客户满意度、保养进场率、事故留修率等过程指标把控好，产值也会自然而然的提高，”谢洪平告诉我们，“实际上集团公司对我的产值考核，我每个月都会超额完成。”

有时候经营就是这样，急功近利只会带来负面效果，相反如果能在过程中打磨沉淀，成功便成了理所当然。

用户画像是“保客营销”的引擎

在4S店的体系中，市场部的工作其实比较繁杂，除了要协同各部门间的工作，还需要与客户直接接触，在新元素红旗市场总监崔桂英看来，市场部所做的工作主要围绕一个核心目标，那就是“保客”。

成都新元素红旗市场总监 崔桂英

“整个服务过程从前端到后端其实都需要市场参与，”崔桂英说道，“现在红旗品牌处于一个增量阶段，我们需要帮助销售部门完成集客。随着基盘的不断扩大，我们的工作重心则会进一步转向保客营销。”

但无论是“开源”还是“保客”，前提都是对于客户有足够的了解，“这里就需要充分的调研，做好用户画像，进而有针对性的提供服务。”崔桂英说，“做用户画像是需要多个部门协同完成的，销售部、服务部和客服部是与客户直接接触的部门，这三个部门会根据市场部需求提供我们所需的信息，我们通过分析汇总最终形成一个数据库。”

据崔桂英介绍，新元素红旗会从车型、爱好、年龄、居住地址等不同维度为客户打上标签，分别针对不同的客户群体设计相应的线上线下活动。例如，针对“游戏”这个标签，新元素红旗就曾举办过以王者荣耀为主题的线下活动，也得到了客户的积极反馈。

编者后记：经销商的自我修养

不可否认，经销商的很多行为需要依托于厂商，但通过对新元素红旗的了解，我们看到了许多属于经销商自己的品牌理念。从奥迪到红旗，新元素对于豪华品牌的理解被完美的传承了下来。或许对于一家经销商而言，品牌之外的自我修养，才是冲出重围的助推器。