从5个定义来看质量，让内部质量和外部质量协调一致的关键点
质量总体定义
质量是什么？这个问题的答案是开始我们的讨论的逻辑起点。Garvin（1988）给出了质量的五种定义，我们总结如下：
1.先验性。质量指"先天的优点"，不是商品或客户的具体特征，而是一个完全的第三种实体。这归结为"我说不清楚，但是看到的它时候我就知道"的质量观点。
2.基于产品。质量是产品属性的函数（垫子的质量取决于每平方英尺的结点数，汽车保险杠的质量取决于以5英里/小时速度撞击的损伤）。这有点像"越多越好（moreisbetter）"的质量观点（更多的结点，更强的防撞性等等）。
3.基于用户。质量取决于客户偏好得到满足的程度；因此，它是客户所看重的任何一种特征（形状、耐用性、美观性、吸引力等等）的函数。本质上来说，这就是"美丽在旁观中的眼中（beautyisintheeyeofthebeholder）"这一质量观点。
4.基于制造。质量等同于与规范的一致性（例如，在尺寸公差范围内，或者达到规定的性能标准）。因为这种关于质量的定义直接涉及制造产品的过程，它与"第一次就做好"的质量观点密切相关。
5.基于价值。质量连带地取决于性能或产品与价格的一致性（如，无论性能如何，1,000美元的CD质量不好，因为很少有人会觉得它值这个价钱），这就是"让你的钱花得值"或"负担得起的高性能"的质量观点。
这些定义引出了两个要点。首先，质量是一个多重概念，不能简化为简单的数字量度。我们需要用一个框架来评价质量方针，就像需要一个框架（即，工厂物理学）来评价运营管理方针。确实，正如我们将要讨论的那样，这两个框架是密切相关的，或许就像比我们在第六章中所提到的更大的制造科学的两面。
其次，这些定义很强调面向产品（product-oriented）。这就是大部分TQM著作提到的情况，也是质量必须最终由"客户驱动"这一原则的作用。因为客户所看到的是产品，质量必须以产品的形式测度。无论如何，客户所看到的产品质量最终由一系列面向过程（process-oriented）的因素决定，这些因素包括产品设计、制造运营控制、人和管理者在检查过程中的参与、客户售后服务等等。
内部质量vs.外部质量
为了更好地理解面向产品和面向过程的质量的关系，我们发现在下面提出内部质量与外部质量的这些区别是很有用的：（383|384）
1.内部质量（Internalquality）指的是工厂内部产品符合质量规格的程度，并且与基于制造的质量定义紧密相联。很典型的是，它是通过对诸如废品率和重工率的直接产品测量和诸如压力（在注模机器上）和温度（在电镀槽中）的间接过程测量来进行监测的。
2.外部质量（Externalquality）指的是客户是如何看待产品的，并且通过使用先验的，基于产品的，基于用户的或基于价值的或者是它们之间的综合定义来解读。它可以通过诸如退回率这样的客户满意度指标进行直接测量，也可以通过由取样，检查，外勤人员资料，客户调查等派生出来的间接客户满意度指标来测量。
为了取得高的外部质量，必须将客户关注点转化成内部质量的控制和测量。因此，从制造经营的角度来讲，内部质量与外部质量之间的联系对于一个从战略上有效的质量计划的发现是至关重要的。下面的是一些工厂内部的质量是如何与产生客户满意度的外部质量相互联系在一起的更加重要方法。
1.差错预防（errorprevention）。如果工厂内部发生更少的错误，那么就会有更少的有缺陷品躲开检测过程而到达客户。因此，从客户感知到的质量是由免于缺陷品的侵扰来决定的程度来讲，工厂内部的高"源头质量"会产生很高的客户驱动质量。
2.检测改进（inspectionimprovement）。如果制造过程中有更少的缺陷品制造出来，那么质量保证就会要求检测过程探测和拒绝或者改正更少的物品。这样就会倾向于减少"让缺陷品通过"而产生在质检人员身上的压力……换句话说，以将产品送出门的名义来放松质量标准。3此外，花在重工或更换有缺陷的部件上面的时间越少，那么人们追查质量问题的根源的时间就更多了。理想情况下，净效果将是一种向上的质量螺旋进步，在其中，差错预防和差错探测都随着时间而改进。
3.氛围增进（environmentenhancement）。即使这个领域的质量问题不能直接追溯到厂级缺陷，高内部质量和外部质量仍然可以被联系起来。这两种形式的质量都是由相同的环境因素所推进（如，支持性的管理态度、改进的有形回报、熟练的追踪和控制系统以及有效的培训）。一个已经在工厂内部培育起正确的态度和工具的组织很有可能在工厂外部也会做同样的事情。
简而言之，理解质量就意味着注意客户。遵守质量就必须注意制造。5为了本章的目的，我们假设客户的关注点已经得到了工厂的理解并被转换成方便使用的质量规格说明。我们的关注点将会是质量和运营之间的关系，尤其是两者作为工厂的持续改善过程是如何一起工作 返回搜狐，查看更多
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