1、全面、直观地了解客户体验

因为To B业务具有独特性，它的产品功能复杂、采购流程长，涉及的人员也十分广泛，这对于To B企业了解客户体验来说是个难题。要想解决这一难题，企业不妨采取客户旅程图与服务蓝图相结合的方式。

什么是客户旅程呢？

客户旅程图可以将抽象的客户体验具象化，透过客户的视角，将企业与客户交互的全过程转化为可观察、可测量、可操作的一系列场景和触点，并以地图的方式呈现出来，帮助我们聚焦于客户体验，找到实现客户体验升级的突破口。

举个例子，美国某家IT服务商，既要服务于每年创收亿元级别的大客户，又要服务于每年交易额仅有数十万的小公司。为了提升客户体验，它一共梳理出了12条客户旅程，涵盖不同的客户、服务内容和服务流程。并且经过12个多月的努力，将自己的NPS（净推荐值）分数从负值一举扳回为正。

那么服务蓝图呢？

与客户旅程图不同，服务蓝图更聚焦于企业的服务过程。

从企业的角度，展示出不同阶段为客户提供的服务内容，以及服务过程中涉及的不同员工和支持，如工具、方案等。在二者相结合的情况下，我们既可以全面地了解企业的客户体验现状，又能清晰地看到背后的运作流程和所需资源，这对To B企业全面地改善客户体验有着极大的帮助。

2.深入洞察客户需求

对于To B企业来说，客户并非是单一的个人，联系人的背后通常隐藏着多个决策主导者和影响者。数据显示，在76%的To B企业中，参与采购决策的群体人数在2-5人之间，亚太与欧洲、中东、非洲地区的决策群体更为庞大，时常会超过6人。

另外，在To B领域，产品、服务的采购者和使用者往往不是同一批人。采购者基本是企业的管理者，但使用者以员工居多。

因此，不管是To B企业的产品还是销售，他们所接触的客户多数时候是甲方公司的采购总监、行政老大或CEO，却很难有机会了解到终端使用者的需求和感受。

然而，To B企业要改善客户体验，很大程度上取决于对客户需求的理解。这里的“客户”指的不仅仅是采购者，还包括使用者。这两类客户因为扮演的角色不同，对产品、服务的需求也存在着差异。比如，身为基层员工的使用者更重视处理业务的效率，而身为管理人员的采购者更重视管理效果的呈现，如统计报表等。

总而言之，我们相信客户体验将会是To B企业制胜未来的“金匙”，而了解客户体验、洞察客户需求，是制定改善客户体验策略的第一要诀。To B企业需要充分掌握客户体验现状，挖掘客户的潜在需求，为企业持续改善客户体验、实现高效业绩增长助力。